カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを欲してから購入するまでの道筋の事をいいます。
そして、カスタマージャーニーを表の形に可視化したものをカスタマージャーニーマップといいます。
下記は2018年頃に作成した新卒採用における求職者の行動を可視化した、新卒採用におけるカスタマージャーニーマップとなります。
顧客行動を可視化した図や表を作成することで、マーケティング施策の立案に役立てることが出来ます。
カスタマージャーニーマップを作る目的
カスタマージャーニーマップを作成することで、商品やサービスのニーズが生まれてから購入に至るまでに、見込み顧客はどのような思考で、どのような行動をおこし、どのようなメディアに接触しているのかを整理し可視化することが出来ます。
カスタマージャーニーの例
たとえば、商品購入までには以下のような顧客行動があります。
- 商品が必要になるきっかけが起こる
- 該当する商品を探す
- それぞれの性能や価格を比較し検討する
- 最も良いと思った商品を購入する
- SNSで商品の使用体験を発信する
具体的な買い物シーンにすると以下のような流れになります。
- 旅行のためにスーツケースが必要になる
- 「スーツケース」を検索する
- 検索上位のネットショッピングモールに掲載されている商品から価格や大きさ、色や形を比較し検討するする
- 予算内で気に入ったスーツケースがあったのでそれを購入する
- SNSで届いた商品を紹介する
この時、顧客はステップ２で検索エンジン、ステップ3でネットショッピングモール（ECモール）、ステップ５でSNSを利用しています。
たとえばWeb広告を出稿していれば、ステップ2で訪問を得る事が出来たかもしれません。ネットショッピングモールに出店していればステップ3の検討に加わることが出来るかもしれません。SNSで情報発信をしていれば顧客や見込み客と繋がることが出来るかもしれません。
このように、顧客行動を整理し可視化することで、Webマーケティングの施策立案に活かすことが出来ます。
カスタマージャーニーマップの種類
顧客行動や各段階の思考を可視化するカスタマージャーニーマップ。最もよく見かける形は、表の形で左から右に顧客行動（フェーズ）が進んでいき、縦方向には顧客行動やその時々の思考が記載されている形です。
左から右に進むサンプルは下記のようなものがあります。
その他、円形に配置されているものや、感情の起伏を線グラフで表しているものなどがあります。
円形配置のサンプルは下記のようなものがあります。
カスタマージャーニーマップの作り方
左から右に顧客行動が進む形のカスタマージャーニーマップの作り方ですが、作成手順は縦軸にどのような項目をおくかによって異なりますが、例として以下のようなものがあります。
- ペルソナを設定する
- ペルソナの購買行動の段階で分ける（顧客フェーズ）
- フェーズごとにどのような行動をとるかを考える
- 行動をおこす思考を考える
- 思考に付随する感情を考える
縦軸に用いられる項目の概要
顧客行動が左から右に進むカスタマージャーニーマップの縦軸の項目は、制作目的や利用目的によって異なることが多いかと思います。
よく使われる項目としては以下のようなものがあります。
| 項目 | 内容 |
| 顧客の行動 | 顧客がどのような行動をおこなうのか |
| タッチポイント 顧客接点 | 顧客は商品やサービス、企業や店舗などとどのような接点があるのか |
| 課題 | 顧客が抱えている課題や悩みは何か |
| 状況 | どのような状況、どのような環境にあるのか |
| 思考 | どのような思考なのか、ポジティブなのかネガティブなのか |
| 感情 感情曲線 | どのような感情を抱いているのか、また感情の起伏はあるのかや上がり下がりはどのようになるのか |
| インサイト | 顧客も気づいていない深層心理や行動動機は何なのか |
| 施策 | この段階で行える施策はどのようなものがあるのか |
| Webコンテンツ | この段階で顧客と接点を得る可能性のあるコンテンツは何か |
| 検索キーワード | この段階でどのような検索をおこなうのか |
まとめ
顧客行動を整理し可視化するカスタマージャーニーマップは、マーケティング施策の流れを考える上でとても重宝します。
同時にコンテンツを作成する意図や対象を、チームの共通認識としてもたせることも出来るため、それぞれフェーズごとに作成するコンテンツに一貫性と独自性を持たせられると考えています。
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