対象となる顧客を理解するため、自社・顧客・競合他社の３つの観点から市場環境を詳細に把握する3C分析や、市場を細分化したうえで、自社にとって最適なターゲット層とポジションを明確にするSTP分析などをおこないます。

ターゲットとなる顧客理解のため、ニーズを認識してから実際に行動（購入や問い合わせなど）に移すまでの流れを詳しく分析します。具体的には、例えばEngel Kollat Blackwellモデル（問題認識→情報収集→選択肢評価→購買→購入後評価）などの既存フレームワークを活用し、顧客の行動パターン・思考過程・接触チャネル把握します。

たとえば顧客の属性データや購買履歴がある場合、優良顧客に共通する傾向を抽出し、RFM分析（最近性・頻度・購入金額）やデシル分析（購入額順の10等分グループ）、行動トレンド分析などの各種手法を用いて、顧客の特徴や行動パターンを多角的に解明します。

施策の対象となる顧客をペルソナに設定し、顧客行動を推察したうえで適切な配信設計・シナリオの設計をおこないます。収集データや顧客行動をもとにシナリオを分岐させ、ツールを活用する際のメリットである複雑な分岐による顧客ごとのシナリオの最適化を図ります。

実際にこれまでおこなったメール配信の開封状況やフォーム利用状況、サイト閲覧状況など成果分析をおこないます。またアンケートを実施した際は、顧客データを組み合わせた上で集計作業とともに課題の洗い出しなどをおこないます。